Как ИИ-ассистент разгрузил колл-центр сети магазинов детских товаров

Ритейл детских товаров ежедневно получает огромное количество обращений: родители спрашивают о наличии, ценах, характеристиках, возвратах и гарантиях. Чтобы снизить нагрузку на сотрудников, мы внедрили умного ассистента, полностью встроенного в бизнес-процессы сети.

Что мы сделали

• Интеграция с Битрикс24 и работа в WhatsApp, Telegram и соцсетях — все обращения фиксируются в CRM, создаются сделки и назначаются ответственные.
• Умное распределение: бот выясняет запрос и направляет в нужный отдел — продажи, поддержка, рекламации.
• Распознавание медиа: по фото товара сообщает о наличии, по видео — распознаёт речь и отвечает по контексту, игнорируя нецелевые упоминания.
• Когда нужно больше внимания — переводит на живого менеджера, повышая доверие и конверсию.
• CRM-автоматизация: заполняет поля сделки, учитывает рабочее время и передаёт заявку оператору, если менеджер недоступен.

Что это дало бизнесу

• Меньше нагрузки на колл-центр и менеджеров.
• Автоматическая обработка обращений в мессенджерах без ожидания.
• Распределение запросов по отделам — меньше ошибок и задержек.
• Выше конверсия за счёт передачи «горячих» клиентов живым менеджерам.
• Централизованный учёт всех сделок и обращений в CRM.